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销售礼仪培训资料

2018-12-02 21:57:18 发布者:万销帮
一、拨打与接听电话的注意事项

我们在使用电话通讯,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。

1.1、打电话礼貌用语

应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。
所谓万事开头难,在打电话,每个人开口所讲的第一句话也是很重要,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中,要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是:
您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:
您好!我是×××。我找×××。
如果电话是由总机接转,或双方秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。
如遇被找的人不在,应回答:“他现在走开了”,或“他刚外出了,如果你方便的话可以留下你的联络方式,让他回来后回复你电话”。如果对方要求传话,应记下对方姓名、电话号码、事情,并尽快交至当事人,记录好后应将对方姓名和电话号码再复一遍让对方确认
在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。
当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”,或是“早安”、“晚安”。按照惯例,电话应由拨电话者挂断。挂断电话时,应轻放。

1.2、接电话礼貌用语

1常用十字礼貌用语:您好谢谢对不起再见
1、言谈应文明得体,语句清晰,语意明确,语气谦和。
2、必须坚持文明用语,杜绝出现禁语(附后)。
2、接打电话礼貌用语:您好,这是×××公司我的名字是×××”对不起,您拨错电话号码了不要客气等。
1、电话铃响了,要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话,应注意先向来访者打个招呼说:对不起!,然后再去听电话。
2、拿起话筒的第一句话应向对方问好,接着自我介绍。如:您好,这是×××公司,请问你找哪一位?。不能劈头就问:喂,你是谁?
3、在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方话告一段落时。
4、通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把况告诉对方,请他等候。如:请您稍等片刻我待会儿再打给您

5)、遇到打错的电话,不要态度冷淡生硬,更不要说些不礼貌的言语。如:你打错电话了就直接挂机;应该是“对不起,您拨错电话号码了,请你确认电话号码后再打”

二、进出电梯时需要注意的两大问题

出电梯,要注意大问题和一个注意

2.1,是要注意安全。

当电梯关门时,不要扒门,或是强行挤入。在电梯人数超载时,不要心存侥幸,非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时,要耐心等候,不要冒险攀援而行。

2.2,是要注意出入顺序。

与不相识者同乘电梯,进入时要讲先来后到,出来时则应由外而里依次而出,不可争先恐后。与熟人同乘电梯,尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时,则应视电梯类别而定:进入有人管理的电梯,应主动后进后出。进入无人管理的电梯时,则应当先进去,后出来;先进去是为了控制电梯,后出来也是为了控制电梯。

2.3要注意场合

针对于我司的客户群,在等电梯时要留意身旁人员动态,进电梯时多留一个心眼,电梯门开时看里面的人数,人员的年龄以及服装、肩章以及电梯外身旁人员的反应,在别人不进入电梯时切不可进入,人多时不可与人争抢电梯。在电梯里不可乱发名片

握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。

三、正确使用名片礼仪

名片是一个人身份的象征,当前已成为人们社交活动的重要工具。因此,名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。

3.1名片的递送。

在社交场合,名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是:"先客后主,先低后高"。当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序,或是由近及远,依次进行,切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方,双手奉上。眼睛应注视对方,面带微笑,并大方地说:"这是我的名片,请多多关照。"名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片,更不要把名片视同传单随便散发。

3.2名片的接受。

接受名片时应起身,面带微笑注视对方。接过名片时应说:"谢谢",随后有一个微笑阅读名片的过程,阅读时可将对方的姓名职街念出声来,并抬头看看对方的脸,使对方产生一种受重视的满足感。然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意。在对方离去之前,或话题尚未结束,不必急于将对方的名片收藏起来。

3.3名片的存放

接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上,也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里,以示尊重。

四、餐桌礼仪:

中国餐桌上的礼仪归结为以下几点:
一.入座的礼仪.先请客人入座上席.在请长者入座客人旁依次入座,入座时要从椅子左边进入.入座后不要动筷子.更不要弄出什么响声来.也不要起身走动.如果有什么事要向主人打招呼.
第二,进餐时.先请客人.长着动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.
第三:进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声"真不好意思".;对不起;."请原凉".之内的话.以示歉意.
第四;如果要给客人或长辈布菜.最好用公筷.也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前,按我们中华民族的习惯.菜是一个一个往上端的.如果同桌有领导,老人,客人的话.每当上来一个新菜时就请他们先动筷子.或着轮流请他们先动筷子.以表示对他们的重视.
第五:吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上.
第六:要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯.
第七:最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴.
第八:要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上,
第九:最后离席时.必须向主人表示感谢.或者就此时邀请主人以后到自己家做客,以示回礼。
敬酒的礼仪要点
敬酒也就是祝酒,是指在正式宴会上,由男主人向来宾提议,提出某个事由而饮酒。在饮酒时,通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。
敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词,就应在特定的时间进行,并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。
在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯,需要有人率先提议,可以是主人、主宾,也可以是在场的人。提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视其他特别是自己的祝酒对象,嘴里同时说着祝福的话。
有人提议干杯后,要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾,也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度,说完干杯后,将酒一饮而尽或喝适量。然后,还要手拿酒杯与提议者对视一下,这个过程就算结束。
在中餐里,干杯前,可以象征性地和对方碰一下酒杯;碰杯的时候,应该让自己的酒杯低于对方的酒杯,表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面,也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时,完全可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后,要求回敬主人,和他再干一杯。
一般情况下,敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序,一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒,也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号,避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人,对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人,也要先给尊长者敬酒,不然会使大家很难为情。
如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒,也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人,应充分体谅对方,在对方请人代酒或用饮料代替时,不要非让对方喝酒不可,也不应该好奇地打破砂锅问到底。要知道,别人没主动说明原因就表示对方认为这是他的隐私。
吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上.
要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯.
最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴.
要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。

在和同伴一起宴请客人时,得注意同伴之间彼此保护,特别是保护女同伴

用餐后,须等男、女主人离席后,其他宾客方可离席。最后离席时,对来的客人长者表示感谢。

就餐座位


坐车位置

五:着装,说话,行为举止礼仪

5.1.着装

着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。对于我们公司来说,日常着装也没有严格要求到很规范的地步,做到注意最基本几点:

整洁平整服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。

5.1.1对于男孩子来说

男孩子头发不能太短,也不能太长。太短的头发给人留下不稳重的印象,太长的头发显得太过个性,产生与人沟通的障碍,长度以偏分为宜;秃顶者,不要刻意用长发遮盖,否则,当风吹起的时候会更显尴尬.每日清理胡须,以清洁干练的形象示人。

穿着衬衫时要保持平整,减少褶皱,存放时叠成刚购买时的样子;每天要更换衬衫,保持领、袖整洁,确保“领袖风采”;衬衫一定要束在裤子里面,方显干练本色;在衬衫里面添加的衣服,一定要鸡心领款式,露出内衣会带来尴尬;扣子一定要坚固,缺失扣子的形象,会给人一种不可靠的感觉。平时穿着最好选择全棉质地的衬衫;出差则选择不以起皱的混纺面料,免去熨烫不便的烦恼

穿着西装时西装的衣袋和裤袋里,不宜放太多的东西,显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。裤子长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三、遮盖2/3鞋面为佳,衣长,遮盖4/5臀部。袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致,保持足够的长度,以袜口抵达小腿为宜穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮。

饰物点缀,男人饰物的基本原则是越少越好,越精致越好

5.1.2对于女孩子来说

穿着端装大方,着职业装,有袖夏装,皮鞋或皮凉鞋,化适宜的淡装

上衣衣扣一一系好,不许部分或全部解开;衬衫最上一粒可以不系

衬衫在公共场合不宜直接外穿;不可在外人面前脱掉上衣,以衬衫示人

配饰:以少为宜,不超三件(女人味的象征:耳环、手镯、脚链)

不可光脚,单色袜,袜口不可暴露于外

既不可不化妆,也不可化浓妆

不着黑色皮裙(避嫌)

注:浓重的体味、口臭属大忌,刮胡水是男性香水适当的替代品。女性选用淡雅宜人的香水为佳。

5.2说话礼仪

说话要诚恳庄敬。不可主观武断、强词夺理。
谈话中,即使自己所言为对方所接受,亦不可滔滔不绝讲个不停,以免防碍他人发言的机会;如与对方意见相左,要机智的转变话题,幽默地弥补争端与气氛。与人来往,不说对方不喜欢听的话。

寻求他人的优点,避免谈及缺点,并给予适当而诚恳的赞美。应避免谈及他人的隐私,或攻讦他人的私生活
要尊重对方,他人讲话时,不可率性插嘴。但在同伴与客人谈话有误时,赶紧抢话圆场过去,切不可当场发生争吵。要用心聆听别人讲话的内容,不要光是发表个人的意见。
"说话"主要是要让对方知道我心里是怎幺想法,以方便沟通.言谈举止不要太过做作,故弄玄虚,或言词抽象,容易让人产生误解,故讲话表达要简单明了口气缓和真诚不急躁,言词扼要,不拖泥带水。和人谈话,要讲正事,谈正题,不要常常偏离主题,自我宣传.

谈话中,避免有倦怠的神情,如“打呵欠”、“屡屡看表”等。说话时要面带微笑、谦和有礼、态度亲切。已听过的事,又听别人谈起,仍应耐心听,不可显出不耐烦之态。对方的话尚未告一段落,不可打断抢说,如须先说,则要请对方原谅。


与人谈话要正视对方,不可左顾右盼,不宜拉住对方的衣袖或手臂,或附耳讲话。


谈话切忌以讽刺、取笑、毁谤或打击别人为乐。
谈话时,音声、速度适中,并应将内容说清楚,讲明白。
谈话中常予人赞美、肯定。主管彼此对谈时,不宜在旁抢着讲话,或言论讲得比主管还长。与人交谈时,对方在表达意见,不可边听边做事或边看报纸,可缩短讲话时间,但不可显得不耐烦。
与多数人在一起,不可专与一、二人谈话,并避免以方言交谈。当对方有所要求而自己办不到时,若要拒绝,必须以委婉的态度说明原由,切莫语气严峻,毫无通融的余地,容易令人难堪而反目成。

参加谈话或讨论,要能适时发表意见,但不可说得太长而令人讨厌。
重承诺。人无信不立,能守信的人,别人才会放心和他相处。盛怒之时不轻易发言,以免伤害别人,造成摩擦

在我们公司,销售与技术部门同事一起拜访客户时,必须事先沟通好,定好策略,以免影响项目的跟进。在谈话进行中,形式如有变化需技术部门同伴回避时,希能接住暗示。

5.3:行为、举止礼仪

由于大多数人的交往还是“一面之交”,即使是和你的客户。他们没有机会也没有必要对你进行深入了解。完全靠他们的第一感觉,并以第一感觉为基础对你进行判分。这个分数,会直接影响到你们今后的合作以及合作程度。如果你的举止总是欠妥,纵使你以后有生花的嘴,也难以把这种阴影从他们的心中抹掉。所以,必须重视你的举止礼仪。

举止是人际交往过程中的礼仪表现形式,除了口语的礼仪外,它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化,来表达思想感情的语言符号,也叫人体语言或肢体语言。
举止,是一种非文字语言,包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中,一个眼神,一个表情,一个微小的手势和体态,都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外,举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用,给人们以朦胧美的感官享受。

5.3.1站姿

站姿是人的一种本能。常言说:"站如松",就是说,站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作,显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础,是表现不同姿态美的起始点。

在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩,双手不要放在衣兜里,腿脚不要不自主地抖动,身体不要靠在门上,两眼不要左顾右盼,以免给人形成不良印象。

5.3.2走姿

走姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体,优雅、稳健、敏捷的走姿,会给人以美的感受,产生感染力,反映出积极向上的精神状态。

1.后退步
与人告别时,应当先后退两三步,再转身离去,退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。
2.引导步
引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方,整个身体半转向宾客方向,保持两步的距离,遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,并提示请客人上楼、进门等。

5.3.3坐姿

坐是一种静态造型,是非常重要的仪态。在日常工作和生活中,离不开这种举止。对男性而言,更有"坐如钟"一说。端庄优美的坐姿,会给人以文雅、稳重、大方的美感。

5.3.4蹲姿

蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那样使用频繁,因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上,一般人都会很随便弯下腰,把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅,上身前倒,显得非常不雅。讲究举止的人,就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。


左脚在前右脚在后向下蹲去,左小腿垂直于地面,全脚掌着地,大腿靠紧,右脚跟提起,前脚掌着地,左膝高于右膝,臀部向下,上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。


男子也可以这样做,不过两腿不要靠紧,可以有一定的距离。

附:商务拜访中的举止礼仪常识

(1)要守时守约
(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。如无应声,可再稍加力度,再敲三下,如有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对。
(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级,主人不坐,自己不能先坐。主人让座之后,要口称“谢谢”,然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾,尽量不吸,以示对主人习惯的尊重。主人献上果品,要等年长者或其他客人动手后,自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里,也不要过于随便。
(4)跟主人谈话,语言要客气。
(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时,要向主人表示:“打扰”之歉意。出门后,回身主动伸手与主人握别,说:“请留步”。待主人留步后,走几步,再回首挥手致意:“再见”。

注:

1.我们公司做的是政府行业,在政府大楼里走路不可东张西望,鬼鬼祟祟,避免有不好的嫌疑。头正。双目平视,收颌,表情自然平和的直走到我们的目的地。

2.在客户那里拜访或者施工时,无论客户在与不在,我们都得言行一致、谨慎。切不可乱翻乱动别人的东西、文件。注意个人卫生,注意施工现场的整洁。

去见每一个客户时,从我们走入大楼,到进电梯,走过道,到进入客户办公室(施工现场),谈话(施工),直到告辞离开,每个人都得注意我们的一言一行,因为我们代表的不仅仅是我们个人,还代表着我们公司的形象。望各位同事谨慎。

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2018-12-02 21:57:04

销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,销售员唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法:

销售员不能对客户说的话

销售员不能对客户说的话

2018-12-02 21:57:03

这些话一定不能对客户说 说话,人人都会,但有些话在一些场合却不该说,尤其是在与客户交谈时,销售员更要注意不能乱说话。俗话说:“祸从口出”。我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象,销售员如果能避免失言,业绩肯定能够百尺竿头,更进一步。那么在销售时有哪些语言禁忌需要注意呢

怎样提高销售成交?反客为主,用提问引导你的客户

怎样提高销售成交?反客为主,用提问引导你的客户

2018-12-02 21:57:03

所谓用提问引导你的客户,就是先陈述一个事实,然后再针对这个事实发问,让对方给出相应信息。确实,以提问的方式引导客户可以起到让对方易于接受的作用。 那么,销售人员如何用提问的方式引导客户呢?下面我们介绍几种方法: 一、肯定性诱导提问 肯定性诱导提问法是对肯定性说法、诱

销售心理学之客户购买心理,让您对客户了如指掌

销售心理学之客户购买心理,让您对客户了如指掌

2018-12-02 21:57:04

俗话说:“知己知彼,百战不殆”。销售人员在拜访客户的过程中,必须对客户的购买心理了如指掌,因为充分了解和掌握客户的购买心理是促成销售的重要因素。 一般来说,客户普遍存在着以下数种购买心理: 一、求利心理 这是一种“少花钱多办事”的购买心理,其核心是“廉价”。有求利心理的

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